Качество предоставляемых услуг

Дополнительное соглашение

О качестве предоставляемых услуг

Service level agreement

1.         Предмет соглашения

1.1.      В настоящем соглашении указываются требования к качеству предоставляемых услуг, выполнение которых гарантируется Исполнителем.

2.         Границы ответственности

2.1.      В настоящем соглашении стороны признают, что Исполнитель гарантирует объявленный уровень обслуживания только в границах ответственности Исполнителя

2.1.1. В случае заселения в гостиницу – при соблюдении Заказчиком времени check in, указанного для данной гостиницы в данный день недели.

2.1.2. В случае трансфера – при правильно указанных данных рейса и/или подтверждении данных рейса, указанных в ваучере и выхода из зоны прилета не позднее 2 часов после приземления самолета

2.1.3. В случае экскурсии – при правильно указанной гостинице и соблюдении туристом указанного в ваучере времени выхода на экскурсию.

2.1.4. При всех возникших затруднениях турист должен связаться с представителем компании на территории Израиля для разрешения возникших затруднений по телефонам для экстренной помощи + 972 547003043 или +972 547018883 (набор с российских

 телефонов) либо 0547003043 или 0547018883 (набор с израильских телефонов).

3.         Гарантии качества предоставления услуг и уровня сервиса

3.1.      Исполнитель предоставляет Заказчику услуги в соответствии с Ваучером и Договором.

3.2.      Исполнитель гарантирует возможность экстренно обратиться к представителю компании на территории страны оказания услуг круглосуточно, на русском  языке.

• 3.3.      Невозможность оказания услуг в соответствие с Ваучером и Договором (либо услуг заявленного качества и уровня) может быть вызвана следующими причинами:

• - Форс-мажорными обстоятельствами, к которым относятся действия правительства любой из стран въезда или выезда

• - Срочными ремонтными работами в гостиницах

• - закрытием гостиниц по независящим от Исполнителя причинам

• - Погодными  условиями

• - прочими инцидентами

3.4.      Заказчик обязан проинформировать Исполнителя о неоказании услуг или об оказании услуг ненадлежащего качества не позднее 5 рабочих дней после возникновения Инцидента, по электронной почте, факсу или, в крайнем случае, посредством телефонного звонка.

•  Подтверждение получения запроса Заказчика об инциденте

•  Подтверждение или отказ в подтверждении инцидента

•  Фиксация времени и продолжительности инцидента

•  Подтверждение или отказ в подтверждении ответственности Исполнителя по настоящему Соглашению за данный инцидент

•  Принятие и исполнение принятого решения о ликвидации проблемы или о компенсации Заказчику за неоказанные услуги или услуги ненадлежащего качества

            Время реакции Исполнителя на запрос Заказчика об инциденте не должно превышать 24 часов в случае обращения на территории страны въезда и экстренном обращении или 3 рабочих дней в случае обращения по электронной почте.

            Результатом реакции Исполнителя на запрос Заказчика являются следующие действия Исполнителя:

4.  Компенсация неоказанных услуг или при оказании услуг ненадлежащего качества

4.1.      Если Исполнитель подтверждает факт неоказания услуги, то

4.1.1.   В случае незаселения в гостиницу

            - Если Заказчик был вынужден самостоятельно оплатить проживание в гостинице в результате ненадлежащей работы Исполнителя, то подлежит возврату сумма, уплаченная Заказчиком в полном размере и дополнительная компенсация в виде бесплатной экскурсии на выбор Заказчика из пакета экскурсий Go Israel

            - Если Заказчик был заселен после того, как связался с представителем службы Исполнителя, то в качестве компенсации по выбору Заказчика предлагается бесплатная экскурсия на выбор Заказчика  из пакета экскурсий Go Israel либо бесплатный трансфер в/из аэропорта в регионе проживания Заказчика

4.1.2.    В случае непредоставления трансфера

            -  Если Заказчик был вынужден самостоятельно оплатить трансфер в результате ненадлежащей работы Исполнителя, то подлежит возврату сумма, уплаченная Заказчиком в полном размере и дополнительная компенсация в виде 50% скидки на экскурсию на выбор Заказчика из из пакета экскурсий Go Israel*

- Если трансфер Заказчику был предоставлен после того, как связался с представителем службы Исполнителя, то в качестве компенсации Заказчику предлагается 50% скидка на  экскурсию на выбор Заказчика из пакета экскурсий Go Israel*

4.1.3 В случае не предоставления экскурсии

-  Если Заказчик был вынужден самостоятельно оплатить оплатить экскурсию в результате ненадлежащей работы Исполнителя, то подлежит возврату сумма, уплаченная Заказчиком в полном размере и дополнительная компенсация в виде 50% скидки на экскурсию на выбор Заказчика из пакета экскурсий Go Israel*

- Если экскурсия была после того, как Заказчик связался с представителем службы Исполнителя, перенесена на другой день, то, кроме предоставления перенесенной экскурсии,  предлагается 50% скидка на  экскурсию на выбор Заказчика из пакета экскурсий Go Israel*

4.2. Если Исполнитель подтверждает факт оказания услуги ненадлежащего качества, то

4.2.1. В случае заселения в гостиницу уровнем ниже заявленного (в соответствие с классификацией на сайте туроператора Изралюкс) Заказчику предоставляется одна ночь проживания в гостинице бесплатно и дополнительная компенсация в виде бесплатной экскурсии на выбор Заказчика из пакета экскурсий Go Israel*

4.2.2. В случае задержки группового трансфера из аэропорта более чем на 2 часа Заказчику предоставляется бесплатный трансфер в обратную сторону и дополнительная компенсация в виде 50% скидки на экскурсию на выбор Заказчика из пакета экскурсий Go Israel*

4.2.3.  В случае задержки группового трансфера в аэропорт более чем на 1 час Заказчику возвращаются деньги за  трансфер либо предоставляется индивидуальный трансфер в аэропорт

4.2.4. В случае задержки индивидуального трансфера из/в аэропорт более чем на 45 минут Заказчику  возвращаются деньги за  трансфер и предоставляется дополнительная компенсация в виде 50% скидки на экскурсию на выбор Заказчика из пакета экскурсий Go Israel*

4.2.5. В случае предоставления некачественного обслуживания на экскурсии

  -  В случае несоответствия автобуса, предоставленного для экскурсии, стандартам (отсутствие кондиционера, сломанные кресла) или при проведении экскурсии гидом, не имеющим лицензии, Заказчику полностью возвращаются деньги, заплаченные за экскурсию

  - В случае неполного соответствия экскурсии заявленному маршруту, возникновения разногласий или недовольства гидом Заказчик в качестве компенсации получает 30% скидку на экскурсию на выбор Заказчика из пакета экскурсий Go Israel*

* Скидка предоставляется на новую, ранее не заказанную экскурсию, от регулярной цены на экскурсию в соответствии с расписанием экскурсий.